Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia

Nita Prihartini; Yuyun Yuniar; Andi Leny Susyanty; Raharni Raharni

doi:10.22435/jki.v10i1.1697

Nita Prihartini Puslitbang Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan
Yuyun Yuniar Puslitbang Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan, Badan Litbangkes Kemkes RI, Jakarta, Indonesia
Andi Leny Susyanty Puslitbang Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan, Badan Litbangkes Kemkes RI, Jakarta, Indonesia
Raharni Raharni Puslitbang Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan, Badan Litbangkes Kemkes RI, Jakarta, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.22435/jki.v10i1.1697

Keywords: Primary health care, Hospital, Patient satisfaction, Pharmaceutical services, Outpatients

Abstract

Pharmaceutical services is a direct service and responsible to patients relating to pharmaceutical products aimed to improve the quality of life of patients. Quality of pharmaceutical services can be assessed based on outpatient satisfaction. The aim of the study was to compare the satisfaction of outpatients with pharmaceutical services in hospitals and primary health care. This study used a cross-sectional comparative study design and was conducted in February-November 2017 in 11 provinces, each province consisting of 2 districts/cities selected purposively. Samples were outpatients who got medicines in hospitals or primary health care at least 31 patients in each pharmacy. Satisfaction was assessed by the dimension of responsiveness, reliability, collateral, friendliness, and physical evidence. Data was collected by the questionnaires and analyzed using chi-square test. The results of the study show that outpatient satisfaction with pharmaceutical services in hospital and primary health care was 90,9% and 96.6%, respectively. The largest percentage of outpatients in hospitals and primary health care are in the age group of 40-59 years, female, has further education, and not working/housewives. There were significant differences in the age group, gender, and education of outpatients between hospitals and primary health care. There was no significant relationship between the characteristics (age, sex, education, occupation) of outpatients and satisfaction with pharmaceutical services in hospitals and primary health care

References

Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 124. Jakarta: Sekretariat Negara; 2012.

Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan; 2016.

Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 74 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta: Kementerian Kesehatan; 2016.

Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. Guidelines for conducting service quality research. Marketing Research. 1990;2(6):34-44.

Koratiwida N. Hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan terhadap pelayanan poliklinik umum Rumah Sakit Sumber Waras tahun 2003 [thesis]. Jakarta: Universitas Indonesia; 2003.

Rahmawati IN, Wahyuningsih SS. Faktor pelayanan kefarmasian dalam peningkatan kepuasan pasien di pelayanan kesehatan. Indonesian Journal on Medical Science. 2016;3(1):88-95.

Lwanga, Kaggwa S, Lemeshow, Stanley, World Health Organization. Sample size determination in health studies : a practical manual / S. K. Lwanga and S. Lemeshow [Internet]. Geneva; World Health Organization; 1991 [cited 2019 April 10]. Available from: https://apps.who.int/iris/handle/10665/40062

Baros WA. Kontribusi pengetahuan peserta Askes Sosial terhadap kepuasan layanan rawat jalan tingkat lanjut dan rawat inap PT Askes tahun 2011 [thesis]. Jakarta: Universitas Indonesia; 2012.

Einurkhayatun B, Suryoputro A, Fatmasari EY. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2017;5(4):33–42.

Nurcahyo H, Marchaban, Sumarni. Hubungan Kualitas Pelayanan rawat Jalan Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. 2015;5(2):104-8.

Suharno N, Shihab MS. Pengaruh dimensi reliabilitas , dimensi tangibel dan dimensi empati terhadap loyalitas pasien. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. 2012;10(19):1–16.

Syafii M. Tingkat kepuasan pasien dengan membandingkan antara persepsi dan harapan pasien di instalasi rawat jalan RSD dr. Soebandi Jember tahun 2011 [skripsi]. Jember: Univesitas Jember; 2011.

Candrawati AAAA, Suarjana IGK, Wirawan DN. Perbedaan kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas Non ISO di Kota Denpasar. Public Health and Preventive Medicine Archive. 2015 Jul;3(1):34–42. doi: 10.15562/phpma. v3i1.83

Gaghana VF, Siagian IET, Palandeng HMF. Tingkat kepuasan pasien Universal Coverage terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado. Jurnal Kedokteran Komunitas dan Tropik. 2014;2(1):22-6.

Budiman S, Herlina N. Hubungan status demografi dengan kepuasan masyarakat tentang pelayanan Jamkesmas di wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 2010. Jurnal Kesehatan Kartika. 2010;1–17.

Yuniar Y, Handayani RS. Kepuasan pasien peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional terhadap pelayanan kefarmasian di apotek. Jurnal Kefarmasian Indonesia. 2016;6(1):39–48.

Hidayati AN, Suryawati C, Sriatmi A. Analisis hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pelayanan rawat jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2014;2(1):9–14.

Kuntoro W, Istiono W. Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal kesehatan Vokasional. 2017;2(1):140-7.

Risnandi C. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lingga Kabupaten Kubu Raya [skripsi]. Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Saint Carolus; 2015.