Kepuasan Orangtua Pasien Terhadap Pelayanan di Bangsal Anak Sebagai Salah Satu Indikator Keberhasilan Pelayanan RSUP Sanglah di Denpasar

Leni Lukman; I Wayan Gustawan; I Wayan Dharma Artana; Ketut Ariawati

doi:10.22435/jpppk.v5i2.5844

Leni Lukman Departemen Ilmu Kesehatan Anak, Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar, Jl. Diponegoro, Kota Denpasar, Bali 80113, Indonesia
I Wayan Gustawan Departemen Ilmu Kesehatan Anak, Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar, Jl. Diponegoro, Kota Denpasar, Bali 80113, Indonesia
I Wayan Dharma Artana Departemen Ilmu Kesehatan Anak, Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar, Jl. Diponegoro, Kota Denpasar, Bali 80113, Indonesia
Ketut Ariawati Departemen Ilmu Kesehatan Anak, Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar, Jl. Diponegoro, Kota Denpasar, Bali 80113, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.22435/jpppk.v5i2.5844

Keywords: kepuasan pasien, pelayanan rumah sakit, pediatri, SERVQUAL

Abstract

Abstrak

Peningkatan permintaan pelayanan kesehatan di seluruh Indonesia menuntut rumah sakit pemerintah berbenah untuk mampu memberikan pelayanan terbaik pada masyarakat termasuk di RSUP Sanglah Denpasar, Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan orangtua pasien BPJS terhadap pelayanan di bangsal anak RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pengambilan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dengan metode SERVQUAL. Model SERVQUAL yang digunakan terdiri dari lima dimensi yaitu: 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, dan 5) Empathy. Kuesioner telah melewati uji reliabilitas dan vailiditas. Penelitian ini mengambil sampel secara consecutive sampling yaitu salah satu orangtua dari seluruh pasien anak yang dirawat di Ruang Cempaka 3 pada bulan April sampai September 2020. Analisis gap dan kuadran menggunakan analisis Importance Performance Analysis dengan diagram Cartesian. Dari 151 sampel yang terkumpul, didapatkan perbandingan lelaki banding perempuan 1,25:1. Rata-rata usia pasien adalah 5,75 tahun dengan rata-rata lama perawatan 8,8 hari. Berdasarkan analisis Importance Performance, tidak ada satupun atribut dengan nilai kenyataan lebih tinggi daripada harapan. Dimensi SERVQUAL dengan jumlah gap tertinggi adalah Reliability/keandalan. Pada analisis kuadran didapatkan bahwa seluruh dimensi kecuali dimensi tangibles (nyata) perlu meningkatkan performa. Secara umum, orangtua pasien belum puas terhadap pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar khususnya di bangsal Cempaka 3.

Kata kunci: kepuasan pasien, pelayanan rumah sakit, pediatri, SERVQUAL

Abstract

Increasing demand of health care in Indonesia require government hospital to compete in giving the best care. The objective of this study is to determine satisfaction level of BPJS patient parents in Sanglah General Hospital Denpasar. This is an analytical descriptive study using valid and reliable SERVQUAL questionnaire to collect samples. SERVQUAL model consists of 5 dimensions: 1) tangibles, 2) reliability, 3) responsiveness, 4) assurance, and 5) empathy. The questionnaire passed reliability and validity test. Samples were parents of all children admitted to Cempaka 3 Ward from April to September 2020 and were taken consecutively. Gap and quadrant analysis using Importance Performance Analysis and Cartesian Diagram were done. From 151 collected samples, the ratio of boys and girls were 1.25:1. Mean age of samples was 5.75 years old and mean hospital stay was 8.8 days. Based on Importance Performance Analysis, all of the reality value fell below expectation value. SERVQUAL dimension with the highest gap was reliability. In quadrant analysis, all of the dimensions except tangible need improvement. In general, parents of patients was not satisfied with health care in Cempaka 3 ward, Sanglah General Hospital Denpasar.

Keywords: patient satisfaction, hospital care, paediatrics, SERVQUAL

References

Baskoro RR, Arvianto A, Rinawati DI. Penilaian Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan di RSUD Ungaran. Industrial Engineering Online Journal. 2016;5(4). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/14109.

Dewi MR. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap: Studi Kasus pada RSUD Wonosari, Gunungkidul. [Disertasi Doktoral].Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Sanata Dharma University; 2007.

Firdaus FF, Dewi A. Evaluasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 2015;4(2):1-19. doi: 10.18196/jmmr.v4i2.690

Mumu LJ, Kandou GD dan Doda DV. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado. JIKMU. 2015;5(4).

Nova RF. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS PKU Muhammadiyah Surakarta. [Disertasi Doktoral]. Surakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret;2010.

Jiwantara K, Sutrisno A dan Neyland JSC. Penerapan Metode Servqual untuk Evaluasi dan Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Journal Online Poros Teknik Mesin. 2013; 2(1).

RSUP Sanglah Denpasar. Laporan Tahunan RSUP Sanglah Denpasar tahun 2017.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Survey Kepuasan Pelanggan Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dalam Menuju Service Excellence Tahun 2015.

Wiguna YA, Asmini P. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Ir. Soekarno Sukoharjo Tahun 2018. [Disertasi Doktoral].Surakarta: Universitas Muhammadiyah; 2018.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Utama PY, Prihartini AE, Listyorini S. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang dilihat dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. 2013; 2(2): 1-9. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/2503.

Tileng MY, Utomo WH dan Latuperissa R. Analysis of Service Quality using Servqual Method and Importance Performance Analysis (IPA) in Population Department, Tomohon City. International Journal of Computer Applications. 2013; 70(19):23-30.doi: 10.5120/12175-8152

Lumintang SS. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Askes terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap B di RSUP Prof. Kandou Manado. [Tesis]. Manado: Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi; 2012.

Simbala W, Rattu AJM dan Sondakh RC. Hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan Perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado. [Tesis]. Manado: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi;2013.

Calisir F, Gumussoy CA, Bayraktaroglu AE dan Kaya B. Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention in Different Hospital Types. Prosiding 2012 International Conference on Industrial Engineering and Operations Management. Turkey 3-6 Juli 2012. h. 518-22.