Persepsi Pasien Penyakit Kronis Terhadap Kualitas Dan Kepuasan Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Pemberlakuan BPJS Di Unit Rawat Jalan RSH Blitar
Abstract
All hospitals in Indonesia are required to serve BPJS patients with quality services. Service quality consists of five dimensions:tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Quality service increases service satisfaction. Conditions at RSH Blitar showed an increase in outpatient visits by 79.4% after the application of BPJS. This case may lead to changes in service quality. This study identifies the differences in patient perceptions of service quality and satisfaction before and after the application of BPJS. This study applies observational analytic research with a cross-sectional approach. Data collection was from Blitar Hospital Outpatient Unit in April-June 2018. The sample was 66 patients. The Wilcoxon Paired Test indicated a significant difference in perception of service quality and satisfaction before and after the issue of BPJS in outpatients BPJS with chronic illness at RSH Blitar.
Abstrak
Seluruh rumah sakit di Indonesia wajib melayani pasien BPJS dengan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pada dasarnya, pelayanan yang berkualitas meningkatkan kepuasan pelayanan. Kondisi di RSH Blitar menunjukkan peningkatan kunjungan rawat jalan sebesar 79,4% setelah bekerjasama dengan BPJS. Peningkatan kunjungan ini dapat menimbulkan perubahan pada kualitas pelayanan. Studi ini mengkaji lebih lanjut perbedaan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan sebelum dan sesudah diberlakukan BPJS. Studi ini adalah analitik observasional dengan pendekatan potong lintang. Pengumpulan data dilakukan di Unit Rawat Jalan RSH Blitar pada bulan April-Juni tahun 2018. Jumlah sampel penelitian adalah 66 pasien. Hasil Uji Paired Wilcoxon menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara persepsi dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan sebelum dan sesudah pemberlakuan BPJS pada pasien rawat jalan BPJS dengan penyakit kronis di RSH Blitar.
References
Agustina, C. 2019. Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Umum Dr. Soekardjo Kota Tasikmalaya. Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 5(3), Pp. 324–334.
Aminilia, A. dan Widodo, S. 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan pada Pasien BPJS di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta Tahun 2017. Jukmas: Jurnal Untuk Masyarakat Sehat, 2(1), pp. 1–15. Available at: http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/jukmas.
Arifin, S. et al. 2019. Hubungan Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Muara Laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 6(2), 40-45..
Ariningtyas, Y. A. 2019. Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan pada Peserta BPJS dan Non BPJS. Jurnal Medika: Karya Ilmiah Kesehatan, 4(1), pp. 67–74.
Endartiwi, S. S. 2020. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada, Pp. 105–112.
Firdaus, F. F. dan Dewi, A. 2015. Evaluasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 4(2), 1-19.
Fitria, A. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS Kelas III (Studi Kasus di RSU Haji Surabaya). JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(2), 777-782..
Fitriyanah, E. dan Utomo, T. P. 2017. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien Umum tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo Kendal. Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, 9(2), 1-17.
Hakim, M. L., Cahyono, D. dan Herlambang, T. 2019. Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(1), 1–13.
Hazfiarini, A. dan Ernawaty, E. 2016. Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 4(2), 77–85.
Hidayati, A. N., Suryawati, C. dan Sriatmi, A. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 2(1), 9–14. Available at: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jkm.
Kemenkes, R. I. 2013. Buku Saku FAQ (Frequently Asked Questions) BPJS Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Hal 2–27.
Khohar, A. et al. 2019. Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Penerima Bantuan Iur terhadap Mutu Pelayanan Klinik. Higea (Journal of Public Health Research and Development), 3(1), 49–57. Available at: https://doi.org/10/15294/higeia/v3i1/28687.
Krisnadewi, A. K., Subagio, P. B. dan Wiratmo, W. 2014. Evaluasi Standar Pelayanan Minimal Instalasi Farmasi RSUD Waluyo Jati Kraksaan Sebelum dan Sesudah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Pustaka Kesehatan, 2(2), 192–198.
Maghrobi, A. D. dan Verawati, M. 2019. Tingkat Kepuasan Pasien BPJS tentang Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Mawar RSUD Dr. Hardjono Ponorogo. Health Sciences Journal, 3(1), 89–100. Available at: http://studentjournal.umpo.ac.id/.
Meesala, A. dan Paul, J. 2018. Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for The Future. Journal of Retailing and Consumer Services. Elsevier, 40(C), 261–269. Available at: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Munawir, I. 2018. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 17(3), 15–22.
Noorhidayah, N., Anggraeni, S. dan Tuzzahra, S. F. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019. Dinamika Kesehatan Jurnal Kebidanan dan Keperawatan, 10(2), 758–772. Available at: https://doi.org/10.33859/dksm.v10i2
Praidhi, A. 2019. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS Kesehatan di RSUD Mandau. Menara Ilmu, 13(1), 9-14.
Prihartini, N. et al. 2020. Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia, 10(1), 42–49. Available at: https://doi.org/10.22435/jki.v10i1.1697.
Puspitasari, N. B. dan Arifianty, M. S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien terhadap Keluhan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap. Prosiding SNST Fakultas Teknik, 1(1), 46-51.
Putri, V. J., Firdaus, F. dan Adriansyah, A. A. 2017. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. Global Health Science (GHS), 3(4), 387–393. Available at: http://jurnal.csdforum.com/index.php/ghs.
Ramli, R. 2018. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Teppo Kabupaten Pinrang. Hibualamo: Seri Ilmu-Ilmu Alam dan Kesehatan, 2(2), 69–77. Available at: http://journal.unhena.ac.id.
Riyandi, A., Sitasi, C. dan Riyandi, A. 2019. Sistem Informasi Ketersediaan Ruangan Rumah Sakit Terintegrasi Aplicare BPJS Kesehatan. Paradig. Inform. dan Komput, 21(1), pp. 85–90.
Suryati, S., Widjanarko, B. dan Istiarti, V. G. T. 2017. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(5), 1102–1112. Available at: http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm
Widiastuti, I. 2017. Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Jawa Barat. Jurnal Ilmiah Widya, 4(1), 224–233.
Widyasih, E., Mubin, M. F. dan Hidyati, E. 2014. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan BPJS di RSI Kendal. in Prosiding Seminar Nasional & Internasional, 274-279.
